Kohtaamisen voima: miksi palautetietoisuus tekee keskusteluavusta vaikuttavampaa

Miltä tuntuisi, että tulet keskusteluavussa aidosti kohdatuksi juuri sellaisena kuin olet? Entä jos työntekijänä saisit konkreettista tietoa siitä, mikä toimii omassa tavassasi työskennellä ja missä voisit vielä kasvaa? Tai jos organisaatiosi pystyisi seuraamaan työn vaikuttavuutta reaaliajassa, ei vain raportointikausien lopussa? Tässä kaikessa voi auttaa palautetietoiseen työskentelyyn perustuva toimintatapa. 

Palautetietoinen työskentely on lähestymistapa, jossa asiakas saa aktiivisen roolin keskusteluavun etenemisessä. Se perustuu systemaattiseen palautteen keräämiseen jokaisessa tapaamisessa. Ja ennen kaikkea sen palautteen kuulemiseen ja hyödyntämiseen.

Asiakkaan ääni kuuluu ja vaikuttaa

Palautetietoisessa työskentelyssä asiakas ei ole vain tuen kohde – hän on aktiivinen toimija. Keskusteluapu rakentuu asiakkaan toiveiden, kokemusten ja tavoitteiden ympärille. Kun asiakas saa visuaalisesti seurata oman vointinsa kehitystä ja kertoa välittömästi, mikä toimii ja mikä ei, kokemus omasta osallisuudesta ja arvostuksesta vahvistuu. Tämä onnistuu ohjelmiston avulla, joka sisältää ORS- ja SRS-mittarit. Tulokset näkyvät heti sekä asiakkaalle että työntekijälle ja ohjaavat keskustelua suoraan asiakkaan tarpeista käsin.

Tällainen lähestymistapa lisää luottamusta ja motivaatiota, ja tutkitusti myös työskentelyn vaikuttavuutta. Asiakkaan näkemykset ohjaavat konkreettisesti keskustelua – hänen äänensä vaikuttaa siihen, mitä tehdään seuraavaksi.

Työntekijälle fokus ja työrauha

Kohtaamistyön ydin on ihmissuhteessa, siinä miten ymmärrämme toisiamme sekä työskentelyn yhteisiä tavoitteita. Ilman selkeää tietoa ja yhteisymmärrystä asiakkaan tarpeista ja tilanteesta työ saattaa kuormittaa ja voi tuntua siltä, että keskustelusta puuttuu suunta. Palautetietoisuus antaa työntekijälle mahdollisuuden fokusoitua olennaiseen. Reaaliaikainen palaute auttaa tunnistamaan, milloin työskentely etenee ja milloin on aika pysähtyä, säätää tai vaihtaa suuntaa.

Se, että asiakasta kuunnellaan, ei yksin riitä.  Merkittävää on, että hänen äänensä vaikuttaa siihen, mitä seuraavaksi tehdään. Kun asiakkaan näkemys ja toiveet ohjaavat keskustelun kulkua, syntyy luottamusta ja motivaatiota. Ja tutkitusti myös itse työskentelystä tulee vaikuttavampaa. Pienikin muutos keskustelun suunnassa voi avata uusia oivalluksia ja ratkaisuja, joita muuten ei olisi syntynyt.

Samalla työntekijä saa työvälineitä oman osaamisen reflektointiin ja kehittämiseen. Kun tietää, mikä tukee vaikuttavaa kohtaamista juuri tässä tilanteessa ja tämän ihmisen kanssa, kasvaa sekä varmuus että ammatillinen tyytyväisyys.

Organisaatiolle vaikuttavuutta ja uskottavuutta

Palautetietoinen työskentely mahdollistaa myös kansainvälisen vertailun. Esimerkiksi ORS- ja SRS-tulosten avulla voidaan nähdä, miten oman työskentelyn tulokset sijoittuvat kansainväliseen kontekstiin. Tämä ei ainoastaan tuo näkymää siitä, mikä toimii hyvin ja missä on kehittämisen varaa, vaan vahvistaa myös organisaation uskottavuutta ja asemaa vaikuttavana toimijana.

Kun työntekijät näkevät työnsä merkityksen, esimerkiksi asiakkaiden hyvinvoinnin edistymisen, onnistuneiden ratkaisujen ja oivalluksien syntymisen tai tiimin tulosten kehittymisen syntyy innostusta ja sitoutumista. Se on arvo, jota ei voi mitata pelkillä numeroilla.

Palautetietoinen työskentely on ennen kaikkea kutsu dialogiin. Se kutsuu meitä kysymään: Miten sinä voit juuri nyt? Miltä tämä tapaaminen tuntui? Mihin suuntaan jatketaan yhdessä?

Pienillä kysymyksillä voi syntyä suuri muutos – sekä asiakkaalle, työntekijälle että koko yhteisölle.

HelsinkiMissiossa asiakas on aina keskiössä

HelsinkiMission keskusteluavussa on aihetta juhlaan: olemme onnistuneesti käyttäneet palautetietoista työskentelytapaa jo kymmenen vuoden ajan. Se on auttanut asiakkaitamme löytämään keinoja arjen haasteisiin, tuntemaan olonsa kuulluksi ja saamaan toivoa tulevaisuuteen. Meille työntekijöille se on antanut selkeän suunnan kohtaamisiin, syvemmän ymmärryksen asiakkaiden tilanteesta ja varmuuden tehdä vielä vaikuttavampia valintoja asiakkaiden hyväksi.

Palautetietoisuus on yksi tekijöistä, joka tekee HelsinkiMission kohtaamistyöstä erityisen. Se auttaa meitä tukemaan jokaisen ihmisen yksilöllisiä tarpeita ja tarjoamaan apua juuri siellä, missä sitä eniten tarvitaan, yksi asiakas kerrallaan.

FIT (Feedback-Informed Treatment )on Scott D. Millerin ja Barry L. Duncanin kehittämä, näyttöön perustuva lähestymistapa, joka pohjautuu asiakastyön jatkuvaan seurantaan reaaliajassa ja dialogissa asiakkaan kanssa. Se auttaa työntekijää muokkaamaan työskentelyä asiakkaalle sopivammaksi. Jokaisessa tapaamisessa käytetään lyhyitä, tutkittuun tietoon perustuvia mittareita: ORS-mittari seuraa asiakkaan hyvinvoinnin kehittymistä ja SRS-mittari arvioi yhteistyösuhteen laatua. Palautteen avulla työntekijä voi välittömästi muuttaa työskentelyä entistä tarvelähtöisempään suuntaan. Hän voi vaihtaa lähestymistapaa, keskittyä tiettyihin teemoihin tai asettaa selkeämpiä tavoitteita, jotta työ olisi asiakkaalle mahdollisimman hyödyllistä ja vaikuttavaa.